Банк России зафиксировал существенный рост числа жалоб от граждан к финансовым учреждениям. В 2025 году количество таких обращений увеличилось почти на 15%. Основные причины недовольства связаны с ограничениями на переводы, блокировками операций по картам и внезапным отключением доступа к онлайн-банкингу.
Клиенты недовольны тем, что не получают ясных объяснений от банков о причинах введенных ограничений и о том, что им нужно сделать для восстановления доступа к своим средствам. Как отметил Михаил Мамута, глава службы по защите прав потребителей ЦБ, такая неясность в коммуникации создает дополнительное напряжение у клиентов.
Борьба с мошенничеством дает плоды
На фоне упомянутых проблем есть и положительные моменты. Регуляторские меры против финансового мошенничества привели к снижению жалоб на кибермошенничество на 30%, а также на случаи, когда граждане, оказавшиеся под давлением злоумышленников, передавали свои данные или переводили деньги, — на 29%. Это говорит о том, что превентивные меры работают, а банки адаптируются.
В 2025 году Банк России зарегистрировал почти 392 тысячи жалоб от потребителей финансовых услуг и инвесторов, что подчеркивает важность данной проблемы.
Банки сокращают навязывание дополнительных услуг
Интересно, что количество жалоб на навязывание дополнительных услуг также снизилось. В сегменте потребительского кредитования их стало меньше на 31%, а в автокредитовании — на впечатляющие 65%. Это свидетельствует о том, что банки начинают учитывать мнения клиентов и постепенно отказываются от практик, вызывавших недовольство.
Схожая тенденция коснулась и страховых компаний, где число претензий уменьшилось почти в два раза, что является положительным знаком для клиентов, традиционно настроенных скептически.
Увеличение доли проблемных кредитов
Одной из наиболее чувствительных тем остается состояние розничного кредитования. Согласно данным ЦБ, доля проблемных кредитов в сегменте необеспеченных потребительских ссуд достигла 13%, увеличившись на 3,9 процентного пункта за год. Это связано с так называемым "вызреванием" кредитов, выданных новым заемщикам без кредитной истории. Увеличение непосредственной финансовой нагрузки на клиентов создает риски для возврата долгов.
Ситуация в ипотечном кредитовании также ухудшилась: доля проблемных кредитов возросла до 1,7%.
Банковская система остается устойчивой
Несмотря на увеличение резервов и операционных расходов, российские банки завершили год на позитивной ноте с совокупной прибылью 3,5 трлн рублей. Чистый процентный доход увеличился с 6,7 до 7,6 трлн рублей. Это доказывает, что финансовая система в целом сохраняет свою стойкость.
